Беларус Виталий приобрел билеты на самолет «Белавиа» для супруги. За день до вылета он забронировал жене и ее сестре, которая летела с ней, места у иллюминатора. Такая опция обошлась ему в 120 рублей на двоих. Несмотря на оплаченную услугу, женщины остались без желанных мест, а деньги Виталию не вернули. Подробности рассказало издание tochka.by.
За день до вылета, во время онлайн-регистрации, Виталий забронировал два места у иллюминатора.
«Жену сильно укачивает в полете, поэтому специально купили места у окна. Услуга обошлась в 60 рублей за место, а так как она летела с сестрой, то всего заплатили 120», — объяснил мужчина.
В аэропорту выяснилось, что авиакомпания заменила борт. И вместо выбранных кресел пассажиркам выдали посадочные талоны в центре салона — далеко от иллюминаторов.
«Вся логика покупки была нарушена. Посадили в центральный ряд, где нет никакого обзора. По сути, мы заплатили за услугу, которую просто не предоставили», — возмущен Виталий.
Попытка вернуть деньги через службу поддержки не увенчалась успехом. По словам Виталия, представители «Белавиа» в чат-боте сослались на внутренние правила: при замене самолета компания имеет право скорректировать рассадку.
«Они апеллируют к пункту правил о том, что при замене борта они могут не предоставлять услугу. Получается, я подошел к выбору ответственно, зарегистрировался заранее, заплатил деньги, а авиакомпания не несет передо мной никаких обязательств», — резюмирует мужчина.
По словам Виталия, его огорчает не потеря денег, а отношение к клиенту.
«Дело не в несчастных 60 рублях. Просто удивляет степень цинизма: вы платите за конкретную опцию, но вам говорят, что ее выдача не гарантирована», — подытоживает он.
Что говорят в авиакомпании
Издание tochka.by обратилось в «Белавиа», чтобы узнать все нюансы бронирования мест.
Комментируя ситуацию, там отметили, что указанный Виталием рейс выполнялся на воздушном судне (ВС) Boeing 737−800. При этом накануне вылета действительно произошла замена типа ВС. Ранее для данного рейса значился Airbus A330−200.
«Исходя из указанной информации, что сумма, затраченная на оформление услуги „Предварительный выбор места на борту“, составила 120 рублей за двух пассажиров, можно предположить, что были выбраны места категории Leg Space Seat (если исходные данные представлены верно, указанная сумма действительно включала выбор мест только в одну сторону, только для двоих человек и приобретались места одинаковой категории)», — поясняют в компании.
Leg Space Seat — это места с увеличенным шагом кресла в сравнении со Standard Seat. Данная категория представлена лишь на ВС Airbus A330−200. Соответственно, в случае замены указанного типа самолета на любой другой предоставить такие места невозможно. А денежные средства подлежат возврату в полном объеме.
Пассажир может обратиться за возвратом по месту приобретения услуги. Так, в случае выбора мест на сайте авиакомпании можно связаться со службой поддержки.
Когда деньги могут не возвращать
В компании отдельно пояснили правила возврата денег за услугу выбора мест.
«При изменении расписания, замене воздушного судна, изменении компоновки салона в целях сохранения за пассажиром заказанной услуги „Белавиа“ осуществляет изменение забронированного места в пределах выбранной категории в автоматическом режиме, но не гарантирует сохранение номера назначенного места. Авиакомпания предпримет все возможные меры для сохранения совместного размещения пассажиров, забронировавших услугу в одном бронировании. Оформляя услугу, пассажир дает свое согласие на изменение места в пределах оплаченной категории в указанных выше случаях», — объясняют в «Белавиа».
Если предоставить место оплаченной категории технически невозможно, авиакомпания произведет возмещение полной стоимости услуги.
А вот в ситуации, когда происходит замена типа воздушного судна и пассажиру назначается место такой же категории, как он оплатил, то услуга считается оказанной и денежные средства возврату не подлежат.